EnglishCustomer service là gì? Dịch vụ này có thực sự góp phần cốt yếu vào việc xây dựng uy tín và thương hiệu của một doanh nghiệp hay không? Để tồn tại, phát triển và ngày càng lớn mạnh thì doanh nghiệp cần học hỏi và cải thiện những điểm nào trong ngành dịch vụ này?
Customer service là gì?
 |
| Customer service là gì? |
Customer service dịch ra nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là một hệ thống được các doanh nghiệp định hình nhằm liên kết liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tới khi giao sản phẩm và được khách hàng sử dụng.
Nhiều công ty lớn hay nhỏ đều phải mất rất lâu mới xây dựng được thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Vậy nên, chỉ một khoảnh khắc vô tình khiến khách hàng không hài lòng cũng có thể khiến thương hiệu bị hủy hoại.
Để tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp phải có sự đầu tư chỉnh chu vào các dịch vụ Customer service. Chính sự hài lòng khi được giải đáp và hỗ trợ sẽ giúp bạn nhận được sự yêu thích và tin tưởng từ khách hàng.
Tầm quan trọng của Customer service là gì?
 |
| Điểm cốt lõi của customer service là gì? |
Bất cứ công việc kinh doanh nào cũng có yêu cầu cấp thiết đối với phòng ban chuyên về chăm sóc khách hàng. Tại sao lại như vậy?
Dịch vụ bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng
Khách hàng hiện nay luôn có nhu cầu được đối xử nhã nhặn, nhiệt tình và kịp thời. Họ muốn được tôn trọng và nhận được lời cảm ơn khi đã sử dụng dịch vụ của bạn.
Mỗi khách mua hàng sẽ có những đòi hỏi khác nhau mà những phần mềm chăm sóc tự động không đáp ứng được. Vậy nên, một hệ thống dịch vụ khách hàng mang tính chuyên nghiệp và bài bản là cần thiết đối với các ông chủ đang kinh doanh, dù là mặt hàng gì.
Một chiến lược marketing thông minh
 |
| Marketing nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng |
Trước đây, marketing chỉ được hiểu đơn thuần là tập trung bán được sản phẩm nhưng điều này có thể là bất khả thi khi mong muốn chỉ xuất phát từ người bán. Thay đổi chiến lược và xuất phát từ lợi ích cả hai bên sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được mục đích.
Vậy nên, việc đưa ra một chiến lược bán hàng rõ ràng và nổi bật sẽ tạo nên sự thành công của doanh nghiệp ấy. Thế nên, nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng của mình cũng như đối thủ cạnh tranh sẽ là tiền đề cho sự thành công. Muốn làm được điều ấy, bạn phải có kế hoạch tiếp cận và chăm sóc khách hàng để khai thác được thông tin mình muốn. Customer service chính là từ đó mà tạo dựng nên.
Tiết kiệm chi phí và công sức
Ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm là rất quan trọng. Điều này sẽ quyết định liệu họ có quay lại với doanh nghiệp của bạn hay không. Khách hàng cũ mua hàng lâu năm và lặp lại liên tục giúp giảm thiểu chi phí quảng cáo và thời gian thuyết phục khách mua hàng.
Xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên. Vì thế, nhiều người đã khẳng định dịch vụ khách hàng là mạch máu của một doanh nghiệp.
Bí quyết sở hữu một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
 |
| Hệ thống customer service chuyên nghiệp và bài bản |
Công thức để đạt được thành công trong hệ thống Customer service là gì? Có phải ai cũng có thể làm tốt điều này hay không?
Hiểu biết về sản phẩm
Yếu tố đầu tiên để tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt nhất chính là phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm đang bán. Điều này sẽ giúp bạn trở thành một người chăm sóc chuyên nghiệp.
Để tư vấn tốt nhất các chương trình quảng cáo cho khách hàng, bạn nên bỏ ra thời gian nghiên cứu và hiểu bản chất các chương trình ấy. Thương Hiệu, slogan doanh nghiệp, website của mình đã hoàn chỉnh hay chưa, các thông tin tra cứu hay khuyến mãi đã cập nhật liên tục chưa,…
Lắng nghe khách hàng
 |
| Lắng nghe khách hàng một cách nhiệt tình và vui vẻ |
Nhiều nhân viên phục vụ dù đã làm trong ngành này được khá lâu nhưng vẫn có thể mắc lỗi này. Thói quen khi gặp khách hàng tiềm năng là bạn tư vấn liên tục về sản phẩm mà không quan tâm đến cảm nhận khách hàng.
Khi khách hàng đã có ý tìm hiểu và hỏi bạn tức là họ đã có ý định mua. Bạn không cần hỏi nhiều thông tin ngoài lề mà chỉ cần tập trung vào vấn đề mà khách muốn được giải quyết. Trình bày các thông tin không cần thiết sẽ khiến mục đích của bạn phản tác dụng.
Giải quyết tốt vấn đề
Customer service là gì? Đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết cũng như khắc phục tốt các vấn đề của khách. Khi bạn cởi được nút thắt trong lòng khách tức là bạn đã mang đến sự hài lòng mà họ đang trông đợi. Dịch vụ của bạn và doanh nghiệp của bạn sẽ được họ chào đón hơn nữa.
Thấu hiểu khách hàng
 |
| Đồng cảm và tiếp cận tới cảm xúc khách hàng |
Điểm mấu chốt trong thành công của doanh nghiệp là xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng đủ lớn, đủ chuyên nghiệp và đủ vững vàng. Bán những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng tức là bạn hiểu họ muốn gì, chức năng sản phẩm ra sao, thương hiệu, mức giá,… đó là một điểm cốt lõi.
Người làm dịch vụ chăm sóc khách phải tìm hiểu được càng nhiều càng tốt các thông tin này từ chính khách hàng mục tiêu của mình. Chính vì thế, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là điều mà doanh nghiệp nên tập trung sâu hơn.
Chiến lược vàng trong chăm sóc khách hàng
Khi đã nắm bắt được các yếu tố tạo nên thành công của dịch vụ này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược để hiện thực hóa điều đó. Cụ thể:
Biến cảm xúc thành chìa khóa
 |
| Sự hài lòng chính là chìa khóa tăng doanh thu cho doanh nghiệp |
Chạm vào cảm xúc khách hàng là một chiến lược thông minh của nhiều doanh nghiệp. Khi bạn “có được” trái tim của một ai đó, bạn sẽ nhận lại được sự tin tưởng tuyệt đối với gắn bó lâu dài của họ. Dùng cảm xúc và sự đồng cảm để lắng nghe, để thuyết phục khách là một điều mà nhiều chuyên gia tâm lý khuyên nên áp dụng.
Khi bạn bán hàng đồng nghĩa với việc bạn đang mang những giá trị của sản phẩm đó đến với khách hàng. Yếu tố cảm xúc lại phần nhiều dẫn đến quyết định có mua hàng hay không. Chẳng hạn, bạn bán một chiếc tivi nhưng bạn phải thuyết phục rằng bạn đang bán sự kết nối giữa các thành viên trong gia đình cho khách hàng ấy để gây dựng cảm xúc và kết nối để lựa chọn.
Nhiệt tình và trung thực
Bên cạnh một hệ thống toàn các sản phẩm tốt và giá tốt nhưng Customer service lại thiếu chuyên nghiệp thì có lẽ sản phẩm ấy vẫn nằm yên trên kệ bán. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang sản phẩm ấy đến với khách một cách tự nhiên và chân thật nhất.
Doanh nghiệp đừng vì lợi ích trước mắt và bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng này. Thời buổi kinh doanh hiện đại và đầy rẫy cạnh tranh này mà không chăm sóc khách kỹ lưỡng, doanh nghiệp ấy sẽ dễ dàng bị đối thủ đánh bại.
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua dịch vụ và cách mà bạn đối đãi với họ. Mang đến những giá trị tốt đẹp, sản phẩm chất lượng với một mức giá hợp lý là điều mà khách hàng nào cũng mong muốn nhận được.
Một lời lẽ khiếm nhã, một điệu cười khểnh không đúng lúc,… sẽ khiến lòng tin của khách bị mất đi và đó là lúc doanh thu của doanh nghiệp bị kéo xuống. Thời đại công nghệ số phát triển, hành động xấu và không chuẩn mực khi chăm sóc bị đưa lên phương tiện thông tin đại chúng sẽ khiến doanh nghiệp có nguy cơ phá sản.
Tập trung vào chương trình tri ân khách hàng
Tri ân như một lời cảm ơn mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm. Điều này không chỉ giúp khách hàng nhớ lại thương hiệu mà còn là cách tăng doanh thu cực kỳ hiệu quả. Mỗi khi có nhu cầu, điều đầu tiên khách hàng nhớ đến chính là sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Hy vọng qua các nội dung trên, độc giả đã phần nào hiểu được Customer service là gì? Yếu tố nào quyết định hệ thống chăm sóc khách hàng thành công và chuyên nghiệp nhất. Những doanh nghiệp nào đã và đang xây dựng doanh nghiệp hãy luôn tâm niệm rằng chăm sóc khách hàng là cách ngắn nhất để giúp doanh nghiệp bền vững và lớn mạnh hơn.